RESILIENCIA XIII

“Nada sucede hasta que algo se mueve”. -
 Albert Einstein.

Seguramente usted conoce ese tipo de organizaciones, a veces sumamente eficaces, encabezadas por alguien, carismático o dominante, y que siempre alcanzan los resultados que ese alguien propone; lucen como excelentes mecanismos orientados a producir lo que quiere el jefe; no es raro encontrarse con ellas; a algunos, incluso les causan fascinación. Un poco menos probable es que encuentre usted, ese otro tipo de organizaciones que funcionan como Sistemas orientados a mantener satisfechos los requisitos de sus partes interesadas (Clientes, Proveedores, Acreedores, Reguladores, Accionistas, Personal, etc.). En este segundo tipo de organizaciones, posiblemente, usted alcance a distinguir que cada acción tiene un propósito que trasciende a la organización misma y que el desempeño no puede ser calificado sino como eficiente. Seguramente, podrá usted rescatar algunas diferencias entre ambos tipos de organizaciones, a partir de las siguientes definiciones del concepto Ingeniería de Sistemas:

  • Es la perspectiva interdisciplinaria que desarrolla y verifica el diseño, integrado y óptimamente equilibrado, de un conjunto de productos y procesos que satisfacen los requisitos del usuario y proporcionan información para la toma de decisiones gerencial. MIL-STD-499B Systems Engineering.
  • Es el proceso iterativo controlado en el que se entienden las necesidades de los usuarios y se desarrollan las características técnicas de los requisitos y del diseño del sistema. IBM Federal Systems Company.
  • Es el proceso de construcción de cosas reales que solucionen problemas reales, dentro de los límites tecnológicos, medioambientales, económicos, legales, éticos, culturales e institucionales. Joe DeFoe and Jim McAuley; November 1991.

Entonces, una organización que gestiona como un sistema, mantiene un proceso iterativo donde: a) Identifica a sus partes interesadas; b) Identifica los requisitos de sus partes interesadas; c) Transforma los requisitos en características de los insumos, procesos y productos; d) Identifica los límites tecnológicos, medioambientales, económicos, legales, éticos, culturales e institucionales; e) Diseña y desarrolla soluciones que satisfagan equilibradamente los requisitos de sus partes interesadas; f) Genera información para la toma de decisiones gerencial de mejora.

Si usted revisa los principios de, por ejemplo, el sistema de gestión de la calidad (ISO 9000), encontrará concordancia con el proceso descrito anteriormente: a) Enfoque hacia el cliente.- Asegurar que los objetivos y desempeños de la organización mantengan orientación hacia la satisfacción equilibrada de los requisitos de las partes interesadas; b) Liderazgo.- Establecer visión, objetivos, metas, autoridad y responsabilidad, así como proporcionar recursos, formación, confianza y reconocimiento; c) Participación del personal.- Sensibilizar sobre el alcance, contribución y responsabilidad de cada función individual, así como evaluar el desempeño para mejorar la competencia laboral. d) Enfoque en procesos.- Definir las funciones necesarias para lograr el resultado deseado, identificando las interfaces insumo-producto, su viabilidad y riesgo; e) Enfoque de sistemas.- Asegurar que cada recurso, función y proceso se oriente eficazmente a los objetivos, eliminando las barreras interfuncionales y facilitando la evaluación del desempeño; f) Mejora continua.- Asegurar que cada integrante reconozca las oportunidades y objetivos de mejora; g) Enfoque fáctico en la toma de decisiones.- Asegurar la fiabilidad, precisión y accesibilidad de la información, así como la pertinencia de los métodos de análisis y el equilibrio entre objetividad y experiencia en la toma de decisiones; h) Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores.- Asegurar la comunicación y compromiso con la satisfacción de los requisitos especificados, reduciendo controles y aumentando confianza, mediante planificación conjunta y responsabilidad compartida.

La misma concordancia encontrará al revisar el modelo PDCA del mismo sistema de gestión: PLAN) Planificar.- Establecer la política, los objetivos, procesos y procedimientos pertinentes para obtener resultados acordes con los fines de la organización; DO) Hacer.- Implementar y operar de acuerdo con la política, sus controles, procesos y procedimientos; CHECK) Comprobar.- Evaluar el desempeño de los procesos, respecto de la política y los objetivos, comunicar los resultados a la Alta Dirección y decidir las acciones de mejora; ACT) Actuar.- Emprender acciones correctivas y preventivas, basadas en los resultados de las Auditorías y de la revisión de la Dirección, para alcanzar los objetivos de mejora.

En tanto la organización pueda asegurarse del cumplimiento de los principios y del modelo del sistema de gestión, podrá garantizar la satisfacción de sus partes interesadas y, por tanto, el éxito de su gestión. Piense usted, ¿Cuántas veces hemos visto fracasar la gestión de la seguridad porque nuestros objetivos no satisfacen a alguna parte interesada?, ¿Cuántas por no haber formalizado el compromiso y soporte de la Alta Dirección?, ¿Cuántas por no asegurar la participación de todo el personal?, etc.

Encontrará usted que todo sistema de gestión plantea sus requisitos mediante la aplicación de un conjunto de principios y un modelo de gestión, así como los requisitos relativos a una especialidad (Medioambiental, Inocuidad en alimentos, Seguridad de la Información, Seguridad para la cadena de suministro, etc.). Un sistema de gestión es, pues, un arreglo interrelacionado e interdependiente de elementos que se asegura de transformar las necesidades, deseos y temores (requisitos) de las partes interesadas de una organización en acciones que las satisfacen.

 

Continuará…

 

F. Crisóstomo.

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