SABIDURÍA PRÁCTICA

La buena noticia es que no se necesita genialidad para ser sabio.

 La mala noticia es que sin sabiduría, la genialidad no es suficiente.

Barry Schwartz (sicólogo norteamericano).

Como en casi todos los edificios corporativos, estaba prohibida la introducción de alimentos y el ingreso de vendedores, principalmente de alimentos y bebidas; en algunos rincones del edificio podían localizarse máquinas despachadoras de frituras y refrescos. También, como en casi todas las oficinas corporativas, trabajaba un importante número de becarios, jóvenes estudiantes que eran “favorecidos” con un empleo de tiempo parcial, por el cual recibían un ingreso simbólico, bajo la esperanza de tener la “oportunidad” de acumular “experiencia” y “prestigio”. La hora de la comida era un problema, porque alrededor del edificio sólo había restaurantes costosos y uno que otro “delicatessen”. No obstante, Don “Pachito” se las había ingeniado en un espacio, escondido detrás de la subestación eléctrica, para improvisar un pequeño pero digno comedor, donde los jóvenes y algunos empleados administrativos disfrutaban las delicias de “Juanita”, una joven que llegaba tan puntual como furtivamente a proveerlos de delicias que preparaba en casa y casi siempre alcanzaban a llegar calientes, higiénicas y baratas. Para algunos de los becarios, la hora de la comida era especialmente relajante, era momento de aflojarse la corbata, de reír en voz alta, de compartir y criticar las decisiones de sus superiores, de proponer soluciones alternas y de planear el siguiente fin de semana. Pero, aquello, decididamente, violaba múltiples normas de la organización, y, como el hilo ha de reventarse por lo más delgado, don “Pachito” (que era un viejo regordete, guardia de seguridad) fue despedido, mientras la foto de “Juanita” fue puesta en las consignas de todos los accesos, para prohibir su ingreso definitivamente.

Tiempo después, fui invitado, como especialista en seguridad, a participar en un equipo multidisciplinario que debía analizar, desde todas las perspectivas, las causas del súbito incremento en la rotación de personal administrativo, de la paulatina fuga de becarios y de la dificultad para reclutar nuevos. Así que, después de revisar la política, los procedimientos y las detalladísimas instrucciones de trabajo del sistema de gestión de la seguridad, me encontré con la historia de Don “Pachito”, lo que me recordó la frecuente encrucijada entre “hacer lo debido” o “hacer lo correcto”: Desde la perspectiva de “lo debido”, don “Pachito” había fallado y merecía el despido, pero, desde la perspectiva de “lo correcto”, había logrado mantener satisfecho un requerimiento de la gente bajos ingresos de la organización, además de que había, sin proponérselo, desarrollado un espacio de convivencia e intercambio informal entre los empleados.

Con mucha más frecuencia de la que quisiera, me encuentro con una seria confusión en la implementación de los sistemas de gestión de la seguridad: la pretensión de que solamente aumentando el nivel de detalle de las instrucciones de trabajo es posible lograr una mayor eficacia. Piénselo por un momento: ¿debería, un Juez, tener un check list que al final de las columnas le permitiera calcular el tamaño de la pena?, si así fuera ¿dónde, entonces, quedaría el juicio del Juez?; pensando en la precaria calidad de nuestros educandos, ¿deberíamos dar, a los maestros, temarios detallados de lo que habrían de impartir hora tras hora en el aula?, ¿Dónde quedaría el maestro?

En muchos de los casos, las normas detalladísimas se acompañan de incentivos, a pesar de que ha sido ampliamente demostrado que, cuando, por leer, premias económicamente a alguien, éste se olvida de la lectura para concentrarse en el premio, tal como el vendedor se olvida del cliente por concentrarse en la comisión.

Así, nuestra aparente solución de la norma y el incentivo (el palo y la zanahoria) no solamente es ineficaz sino perversa, pues despoja al trabajo de su virtud, eliminando, en la persona, la voluntad moral de hacer lo correcto y la habilidad moral de discernir qué es lo correcto.

Uno de los aspectos que más contribuyen a la felicidad de las personas es la participación en actividades significativas y gratificantes: el trabajo. Si las normas y los incentivos están degradando este aspecto, entonces, es tiempo de reconsiderar su implementación, pues, si estamos fomentando la pérdida de la voluntad y la habilidad de hacer lo correcto, estamos, seguramente, perdiendo el rumbo hacia la satisfacción de los requisitos de nuestras partes interesadas, en otras palabras, el rumbo de la calidad.

Tal vez, la característica laboral que más se valora entre nuestros guardias de seguridad es la experiencia; pero, cuando ellos hablan de experiencia, no se refieren a abrir o cerrar puertas, ni a cachear personas, ni a inspeccionar equipajes o cargas, ellos tienen claro que esas son habilidades; la palabra experiencia adquiere, entre ellos, una dimensión especial (intuitiva), cuando se interpreta como la capacidad de ocuparse de los otros, de conocer sus nombres, sus gestos, sus gustos y, a veces, hasta sus aspiraciones, todo lo cual es imposible de imprimir en consignas, procedimientos o instrucciones de trabajo, y que, en el fondo, les permite, independientemente de las normas, discernir lo correcto y hacer lo correcto.

Don “Pachito”, rápidamente, gracias a esa clase de experiencia, encontró un lugar donde seguir sirviendo. En el corporativo se acondicionó un espacio donde “Juanita” ha vuelto a servir alimentos higiénicos y baratos; sin embargo, ya hay algunos expertos que están proponiendo el desarrollo de un manual de procedimientos, para que la nueva “Juanita”, de cofia y cubrebocas, pueda ser auditada, con el propósito de asegurar que se ajusta a los estándares de inocuidad en los alimentos.

 

F.Crisóstomo.

 

Nota: A algunos, la profundidad del nivel de detalle en las normas, les sirve para ser eximidos de pensar, mientras que otros creen que serán eximidos de supervisar: “Orden dada y no supervisada…”

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