CERTIDUMBRE Y SITIOS WEB

El delito de los que nos engañan no está en el engaño, sino en que ya no nos dejan soñar que no nos engañarán nunca. Víctor Ruiz Iriarte.

Algunos de mis colegas más cercanos, saben que, aunque nunca me he alejado del todo, estoy en un proceso de franco retorno a los temas de la seguridad y las tecnologías de la información. Como parte de este proceso, me involucré en una investigación sobre la eficacia de los sitios web, para las empresas medianas y pequeñas. Dado que conozco un número importante de empresas dedicadas a la seguridad privada, que cumplen con los criterios de ser pequeñas o medianas y tener sitios WEB, comencé un escarceo con ese sector de negocios. Quiero advertirles que aún no se trata de un estudio serio, apenas es un esbozo de lo que pretendemos hacer, no obstante, nos ha ayudado a afinar algunos detalles y nos ha proporcionado información que me gustaría compartir con ustedes.

Comenzamos preguntándonos por aquello que se ofrece en los sitios web de estas empresas; ideamos un conjunto de búsquedas simples y combinadas, a través de los motores más populares. Para nuestra sorpresa, a pesar de que sabemos que representan más del 80% del sector, la búsqueda nos arrojó que las palabras asociadas a “vigilante”, “vigilancia”, “guardia”, “control de accesos” no son las que principalmente aparecen, apenas logran un 4.34% de las ocurrencias, mientras que las ocurrencias más numerosas se refieren a la asociación de vocablos como “capacitación” y “seguridad”, con un 21.47%, en tanto que el menor número de ocurrencias lo encontramos en las combinaciones de “custodia”, “transporte”, “mercancías” y otras relativas (1.78%). Hicimos, luego, una clasificación más general, logrando agrupar todas las ocurrencias en cuatro grandes rubros, con los siguientes resultados: Outsourcing de Personal (Guardias, Guardaespaldas, Custodias, Seguridad en Eventos), 30% de las ocurrencias; Servicios a la Gestión (Consultoría, Elaboración de Manuales, Procedimientos, Programas, Planes), 26%; Capacitación (Temáticas operativas, administrativas), 23%; Servicios de Evaluación (Análisis, Estudios, Auditorías de vulnerabilidad, seguridad y riesgos), 21%. Al hacer esta clase de agrupación, los resultados nos volvieron a sorprender, los porcentajes resultaron muy cercanos entre sí, por lo que, naturalmente, surgió la pregunta, ¿por qué?

La respuesta no tardó, tras un breve muestreo, nos dimos cuenta de que la mayoría de las empresas ofrecían, en sus sitios WEB, prácticamente, todos y los mismos servicios, casi podría caerse en la tentación de creer que el diseñador de todos los sitios habría sido el mismo. Una breve revisión, sobre sitios de empresas conocidas, nos permitió corroborar la tendencia a ofrecer el más amplio abanico de servicios posibles, aún cuando, evidentemente, no fuera ni cierto, ni posible. La evidencia nos ofrecía dos posibles interpretaciones: a) A los directivos de estas empresas les gusta exagerar; b) A los directivos de estas empresas no les importa su sitio WEB.

Respecto a la primera interpretación, encontré un interesante artículo, escrito por Jeff Haden, titulado “¿Su sitio web parece un perfil de citas en línea?”, que puede resultar útil a la reflexión. El autor compara lo que sucede en muchos sitios WEB, con los perfiles que se elaboran para encontrar pareja por internet, donde la regla general es la exageración: entre los más de 40 millones de personas que utilizan esos servicios, todos podemos ser inteligentes, exitosos, delgados, bien parecidos, simpáticos, sensibles, sinceros, etc. No obstante, dice el autor, en cuanto a los sitios WEB de nuestras organizaciones, esto puede resultar peligroso y dañino, pudiendo provocar que los prospectos visitantes se alejen, posiblemente para siempre. Nos aconseja que, sin dejar de describir a la empresa en términos positivos, evitemos ir tan lejos que el cliente se sienta engañado, cuando entra en contacto. Algunos de esos negocios podrían ser de una única persona, mientras que el sitio WEB despliega una larga lista de direcciones de correo para la dirección, las vicepresidencias, gerencias etc. Obviamente, al entrar en contacto, la decepción puede generar desconfianza. El autor nos aconseja:

“Si no tiene empleados, siéntase orgulloso de ello. Sabemos que el mejor (…) trabaja solo. (…). A muchos nos gusta saber que, cuando llamamos, nos responde una persona excepcional. (…) Si su negocio es un ‘YO’, haga del ‘YO’ un punto de venta.”

Por otro lado, he leído y comparado las redacciones de la Misión y Visión de muchas de estas empresas: parecen ser un perezoso “copy-paste”, de un único redactor, con limitaciones creativas. El autor nos recuerda y aconseja que:

“Los lugares comunes no tienen impacto. Describa su empresa de la forma en que es.” (…) “Si usted tiene una visión o misión, descríbalas. Pero, (…) Asegúrese de que en su sitio web no todo sea su visión, enfóquese en la acción.”

Otro desvarío recurrente es la tentación de, en nuestros sitios WEB, utilizar títulos ostentosos: CEO, Presidente, Socio director, etc., cuando en realidad se trata de estructuras chaparras o, incluso, de dos o tres personas. Al respecto, el autor nos recomienda:

Sáltese los títulos de fantasía. (…) Cuanto más pequeño sea su negocio, los grandes títulos suenan más absurdos. Los clientes (…) se preocupan por lo que usted puede hacer por ellos. Describa lo que usted puede hacer.

Otras exageraciones de nuestros sitios WEB tienen que ver con los elementos gráficos; se exhiben lujosos y modernos edificios, personas equipadas y armadas de obvias características que nos son ajenas, así como logotipos de grandes empresas, con las que apenas hemos tenido algún contacto. El autor nos pide recordar que:

“usted no es una celebridad. Los (…) artistas (…) se ganan la vida basados en su apariencia. (…) Usted hace una vida basada en lo que hace.”

“Es difícil pescar Ballenas. Pesque en aguas donde usted pueda ganarse la vida y, de vez en cuando, eche una línea hacia aguas más profundas.”

Si nuestro mensaje de ventas dice algo como “desarrollamos programas integrales, para empresas multinacionales, líderes en la industria”, podríamos estar espantando a clientes potenciales pequeños y medianos, más que atrayendo a los grandes.

Al final queda claro que nuestro sitio WEB debería concentrase en aquello que hace grandes a las empresas: Somos lo que somos, trabajamos duro, servimos a nuestros clientes. De ese modo, “SER QUIENES SOMOS”, será más que suficiente.

 

F.Crisóstomo.

 

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