CONTAR LO QUE CUENTA

… que todos los hombres son creados iguales; que son dotados por su creador de ciertos derechos inalienables; que entre estos están la vida, la libertad y la búsqueda de la felicidad.

Declaración de Independencia de los Estados Unidos. 4 de julio de 1776.

 

-¿Qué es esto?-, preguntó un maestro, en la clase de mercadotecnia; varios se apresuraron a responder, -¡lápiz labial!-; el maestro se acercó a una alumna y le preguntó, –Cuando compras uno de estos, ¿Qué es lo que compras?–

De todos lados surgieron respuestas, desde quien dijo, -¡SEBO!-, hasta la alumna cuestionada que, después de cavilar por buen rato, suspirante atinó a decir -¡ESPERANZA!-

Mientras se iniciaba la polémica, el maestro escribió una frase en el pizarrón: “En la fábrica hacemos cosméticos, en la farmacia vendemos esperanza”; bajo la frase, anotó tres títulos encabezando una tabla: Tangible, Ampliado, Genérico; debajo de tangible anotó: grasas, colorantes, aromatizantes; debajo de ampliado escribió Belleza; debajo de genérico anotó, ESPERANZA. Luego nos pidió que, utilizando la tabla, analizáramos otros productos, tomando en cuenta que el producto tangible, generalmente se constituye con los átomos que satisfacen necesidades básicas, que el producto ampliado satisface nuestras necesidades de logro y que el producto genérico satisface nuestras necesidades de trascendencia. Así, por ejemplo, el Kentucky Fried Chicken pasó de “pollo muerto frito” a “sueño sureño americano”.

Ahora, déjeme preguntarle, ¿Cuántos de los empleados, que trabajan en la elaboración del lápiz labial, cree usted que son capaces de establecer una conexión emocional con la ESPERANZA de sus clientes?; permítame hacerla de otro modo, ¿cuántos de los que trabajamos en la industria de la seguridad comprendemos las necesidades de logro y trascendencia de nuestros clientes y usuarios?; no obstante, lo más grave no está en esa respuesta, sino en un hecho irrefutable: la mayoría de nuestros gerentes y supervisores sólo gestionan lo tangible, lo que se puede observar o, cuando mucho, lo que se puede medir; muchos de ellos ni siquiera piensan en lo intangible; esto, a pesar de que el 94 % de los líderes empresariales del mundo creen que los intangibles son importantes en sus negocios (la propiedad intelectual, la cultura corporativa, la fidelidad a la marca), sin embargo, sólo el 5 % de ellos disponen de medios para evaluar dichos intangibles.

Usted sabe lo que es el PIB (valor monetario total de la producción corriente de bienes y servicios de un país durante un período); ¿ha oído usted acerca del FNB?; es el indicador de la Felicidad Nacional Bruta, (…) y, no, no es chunga.

En alguna ocasión, un periodista hindú preguntó al rey de Bután por el PIB del país; el rey respondió con un par de interrogantes: «¿Por qué nos obsesiona tanto y nos centramos tanto en el producto interno bruto? ¿Por qué no nos preocupamos por la felicidad nacional bruta?». En Bután, hoy, han creado cuatro pilares esenciales, nueve indicadores clave y 72 medidores diferentes que ayudan a medir su FNB. Bután ha creado una nueva divisa global de bienestar, logrando contagiar a 40 países en el mundo que están estudiando su propia FNB, entre ellos por ejemplo: Francia, donde Nicolás Sarkozy, unos meses atrás, anunció los resultados de un estudio enfocado en la felicidad y el bienestar, denominado índice joie de vivre.

Al igual que los instrumentos contables en nuestras empresas, en las naciones el PIB lo cuenta todo, todo lo tangible, pero deja de lado lo verdaderamente importante, de esto se ha de encargar el FNB o el índice joie de vivre.

Alguien preguntó al primer ministro de Bután, “¿Cómo se puede crear y medir algo que se evapora, como la felicidad?», el primer ministro respondió: «El objetivo de Bután no es crear felicidad. Nosotros creamos las condiciones para que la felicidad ocurra. En otras palabras, creamos el hábitat de la felicidad».

¿Cómo podemos hacer, de nuestras empresas, el hábitat de felicidad para nuestros empleados, clientes y usuarios?; ¿Cuáles son las condiciones para que ocurra el enlace emocional entre nuestros empleados y nuestros clientes?; ¿Cómo podemos medir si ello está ocurriendo?; ¿Cuál es nuestro producto genérico?

Al momento de escribir esto, no tengo una respuesta precisa, pero, sí puedo darle una pista:

Los problemas de hoy no pueden ser resueltos con las mismas formas de pensar que los produjeron. Albert Einstein.

No se trata de dejar de medir lo tangible, sino de comenzar a medir lo importante.

F. Crisóstomo.